<< назад к списку

Правильно отказать пациенту - целое искусство

В итоге расстаться с пациентом надо на хорошей волне. Я использую несколько отказных вариантов.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Ольга Глухова, врач дерматокосметолог трихолог, г. Волгоград.

1. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Иногда в процессе общения с пациентом понимаешь, что этого человека не стоит брать не только к себе на процедуру, но даже в клинику к другому специалисту. Такие люди, как правило, имеют завышенную самооценку и предъявляют заведомо невыполнимые требования. И самое главное, что такие пациенты не хотят прислушиваться к мнению специалиста, а настаивают только на своем.

2. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет.

На основании своей многолетней практики прислушиваюсь к интуиции, но разум всегда ставит окончательную точку. При принятии окончательного решения стараюсь исходить из принципа разумности.

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать? Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

Правильно отказать - целое искусство, так как в итоге расстаться с пациентом надо на хорошей волне. Использую несколько вариантов отказа:

1. Убеждаю пациента, что желаемая им процедура не изменит его внешний вид в лучшую сторону
2. Предлагаю проконсультироваться у пациентов другой клиники
3. Рекомендую обратиться к пластическому хирургу, так как косметологическими методами данную проблему не решить.

4. Как вы объясняете руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

Руководителю объясняю мой отказ выполнения процедуры тем, что данный пациент может создать проблемы для клиники, подавая жалобы. Руководитель клиники, в которой я работаю, является практикующим врачом косметологом, который так же, как и я, сталкивается с проблемными пациентами, поэтому мне проще объяснить свой отказ процедуры.

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он был прав))

Примером может служить случай, рассказанный моим коллегой. За несколько дней до отпуска к врачу косметологу обратилась девушка с просьбой увеличить губы. Внутренний голос подсказывал, что делать процедуру не стоит, несмотря на это косметолог выполнил процедуру. На контрольный осмотр пациентка не явилась. Однако позже, когда врач уехал в отпуск, пациентка вновь обратилась в клинику с жалобами на сильно увеличенные губы. В результате данную проблему пришлось решать другому специалисту.

Ольга Павловна Глухова, врач дерматокосметолог трихолог, клиника пластической хирургии Ассоль, г. Волгоград, ул. Грушевская, 10, тел. +7 (8442) 49 91 79, сайт www.assol34.ru.

05.09.2015